危機(jī)事件處理，是所有管理者不得不面對(duì)的重要課題。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中危機(jī)事件無法避免，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，團(tuán)隊(duì)管理者要從容面對(duì)、不抱怨，以平和的心態(tài)積極處理解決，相信團(tuán)隊(duì)的力量。如果處理不當(dāng)，不但不能解決事件，反而會(huì)使事件負(fù)面影響繼續(xù)擴(kuò)大。
01
關(guān)鍵原則記心中
危機(jī)管理是藝術(shù)和科學(xué)的完美組合。我們推薦以下步驟：
1.平靜地獲取事實(shí)
任何危機(jī)無法避免的挑戰(zhàn)是不能讓已然糟糕的情況繼續(xù)惡化下去。你最大的困境可能就是確定自己是否得到了正確的信息。
很多情況下你不知道自己不知道什么。信息太少，猜測(cè)和流言太多，或者信息量巨大，無法有效篩選哪些信息相關(guān)、哪些不相關(guān)。
當(dāng)你看到同事因?yàn)楝F(xiàn)在的處境十分憂慮時(shí)，很容易過度反應(yīng)，但最佳策略仍然是精密計(jì)算、深思熟慮地拿到事實(shí)。
2.確定真正的問題
危機(jī)中最為急迫的是判斷真正的問題是什么。當(dāng)團(tuán)隊(duì)失去主要客戶時(shí)，你可能認(rèn)為問題顯而易見——失去一大塊收入，或許帶走了團(tuán)隊(duì)的士氣。
但是這可能并不是真正的問題，真正的災(zāi)難是這件事的后續(xù)影響：
（1）可能團(tuán)隊(duì)中部分高級(jí)員工會(huì)拋棄團(tuán)隊(duì)，加入獲得大客戶業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
（2）其他客戶可能知道這個(gè)客戶跑了，這會(huì)影響他們繼續(xù)留下的信心。
（3）失去客戶這個(gè)表象下可能隱藏了更深層次的產(chǎn)品質(zhì)量問題或服務(wù)質(zhì)量問題。
（4）依賴這個(gè)客戶業(yè)務(wù)的初級(jí)員工可能被迫裁員。
3.決定誰來處理危機(jī)
有的時(shí)候你本身不是處理危機(jī)的最佳人選?？紤]一種情形，團(tuán)隊(duì)得知重要客戶準(zhǔn)備把自己全部或主要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，公司內(nèi)部的營(yíng)銷人員（或者公司管理層）可能更適合去拜訪客戶，了解核心問題（或者是否能做點(diǎn)什么安撫客戶）。
或許是團(tuán)隊(duì)成員被控性騷擾，可能經(jīng)驗(yàn)豐富的外部法律人士能分步糾正錯(cuò)誤和控制損失。
你最重要的工作是決定誰是處理特定危機(jī)最合適的人選。這并不意味著你逃避了領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，你還是需要把控全局。
4.全員參與
有時(shí)候危機(jī)僅需幾人參與就能快速處理，但另一些情況下可能需要更多人的協(xié)同作戰(zhàn)。有時(shí)候你可能得要求整個(gè)團(tuán)隊(duì)晚上加班或周末加班。
危機(jī)也是顯現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員隱藏才能的機(jī)會(huì)。找到辦法讓所有人感到自己在反敗為勝或轉(zhuǎn)危為安中扮演了某個(gè)角色。
5.記住，危機(jī)中所有要素（情緒、后果等）都被放大了
無論你面對(duì)的危機(jī)或損失是什么樣的，你都應(yīng)當(dāng)明白團(tuán)隊(duì)中其他人如何看待這個(gè)局面。
很多時(shí)候，并非事件導(dǎo)致的影響造成危機(jī)，而是團(tuán)隊(duì)其他成員對(duì)事件的感受和他們的后續(xù)行動(dòng)真正導(dǎo)致了危機(jī)。
在一定程度上，你必須維持冷靜，讓團(tuán)隊(duì)做到最好。
02
危機(jī)溝通幾大原則
如果處理不當(dāng)，團(tuán)隊(duì)對(duì)你的尊重和忠誠(chéng)將大打折扣；如果處理得當(dāng)，團(tuán)隊(duì)熱誠(chéng)將大大提升。
1.盡量讓團(tuán)隊(duì)所有成員了解情況
沒人希望負(fù)面新聞公之于眾。但在危機(jī)過程中，希望就事件細(xì)節(jié)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員遮遮掩掩是白搭。
如果危機(jī)真的影響了團(tuán)隊(duì)前途、個(gè)人職業(yè)生涯或客戶去留，那么事件內(nèi)容總會(huì)流出來，無論你如何動(dòng)作。
此時(shí)，流傳出來的故事一般夾雜著錯(cuò)誤信息，可能比起事實(shí)情況和你想溝通的情況，危害性更大。
2.關(guān)鍵決策讓團(tuán)隊(duì)成員參與
很顯然，當(dāng)你負(fù)責(zé)成員四散各地的大型團(tuán)隊(duì)時(shí)，不可能通過召開組會(huì)的形式取得一致意見，決定哪個(gè)是最佳解決方案。但你確實(shí)需要盡可能地在決策過程中讓團(tuán)隊(duì)成員參與進(jìn)來。
要記住，參與程度夠深，他們就會(huì)更為認(rèn)同最終的決定，也會(huì)負(fù)起責(zé)任，達(dá)成確定的目標(biāo)。
3.要平易近人
當(dāng)危機(jī)開始被情緒塞滿時(shí)，許多員工變得焦慮、沮喪，甚至被危機(jī)激怒，這是篤定的。如果員工感到你無暇顧及他們，就會(huì)覺得自己被孤立，士氣消沉。
留點(diǎn)時(shí)間給他們，讓他們說出自己的憂慮、分享自己的情緒、尋求你的建議，或提出自己的意見。
要確保員工感到你作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的最高任務(wù)就是致力于員工的最佳利益。
絕大多數(shù)真正的危機(jī)，其中至關(guān)重要、位居中心的挑戰(zhàn)，都是溝通交流，無論是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外。
4.別失去幽默感
雖然是老生常談，但微笑真是最好的良藥，特別是當(dāng)你需要卸下自己的壓力或別人的壓力時(shí)。
03
不同類型危機(jī)的建議
讓我們看看上文列出的幾大危機(jī)，并檢驗(yàn)為了應(yīng)對(duì)危機(jī)下一步應(yīng)當(dāng)做哪些工作。
1.核心成員叛變
你剛剛得知團(tuán)隊(duì)核心成員要離開，更糟糕的是他要加盟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你自己最自然的反應(yīng)當(dāng)然是極度失望、憤怒，甚至是感到被背叛。
但你必須想到他人，這件事會(huì)怎么影響士氣？其他人是不是也會(huì)走？怎么避免一人離開，客戶服務(wù)能力大損的情況？
你可能對(duì)離職多加分析，離開的人的動(dòng)機(jī)和未來計(jì)劃是什么，這次是不是友好離職。你甚至可以表現(xiàn)憤怒，以口頭或非口頭形式，向成員傳達(dá)出你早就知道會(huì)有離職這一天，也挺高興這人走了。
無論你是不是真的有這樣的感覺，這種溝通方式很危險(xiǎn)，會(huì)讓團(tuán)隊(duì)其他成員開始質(zhì)疑自己的價(jià)值觀，以及如果他們選擇離開，你在背后會(huì)怎么說。
你的第一步應(yīng)該是跟離職員工聊一聊，也許離職決定不是最終決定。也許他也不是鐵了心想要離開，只是想做個(gè)姿態(tài)，希望你和團(tuán)隊(duì)能夠珍視他的貢獻(xiàn)。
他可能只是在某件事上不高興，而這件事只是誤會(huì)或溝通不暢，可以解決。很可能員工離職僅僅因?yàn)閷?duì)方給的員工福利計(jì)劃更誘人。
首先你需要發(fā)現(xiàn)離職的真實(shí)原因，是什么動(dòng)機(jī)導(dǎo)致他離開。
安撫覺得自己不被正確對(duì)待的員工有個(gè)與生俱來的危險(xiǎn)，就是員工會(huì)因?yàn)槟銦崆榈赝炝羲J(rèn)為自己有權(quán)力影響未來的工作，來達(dá)到自身利益最大化。所以，不要過度反應(yīng)或做出日后為難的許諾。
問問離職員工他走人的目的何在。向?qū)Ψ秸f明雙方都應(yīng)當(dāng)以最溫和的方式看待離職。與對(duì)方討論如何處理對(duì)內(nèi)和對(duì)外的溝通，對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生最少的干擾。一起起草紀(jì)要，向團(tuán)隊(duì)所有成員解釋發(fā)生的事情，也祝福他在未來的工作中一切順利。兩個(gè)人一起確定如何跟客戶溝通。
向團(tuán)隊(duì)說明這個(gè)消息絕非易事，所以你需要盡可能積極正面。告訴他們?yōu)槭裁丛搯T工有離職的決定。在傳達(dá)負(fù)面消息的同時(shí)提出團(tuán)隊(duì)可以投入的工作，最好是你有信心出成果的工作。
驅(qū)散疑慮，建立信任。盡量以積極的態(tài)度說清楚團(tuán)隊(duì)未來的走向，盡可能消除不確定性。
2.員工犯了大錯(cuò)
你發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)兩個(gè)已婚成員出軌，還有一個(gè)員工被訴瀆職……也許你剛剛面對(duì)所有事實(shí)證據(jù)。你要如何應(yīng)對(duì)？要如何行動(dòng)？
在很多情況下，你最好的回應(yīng)方式，就是什么都不做！
你必須分清楚，什么是不道德行為，什么是團(tuán)隊(duì)危機(jī)。只有干擾團(tuán)隊(duì)其他成員或影響客戶工作的事情才能被看作是危機(jī)。
如果你作為員工，被抓住犯了錯(cuò)，表現(xiàn)出悔恨的心情，不要試圖隱藏或隱瞞。絕大多數(shù)人看到真誠(chéng)承認(rèn)錯(cuò)誤并表示悔改，都是愿意原諒并忘記過去的。
在危機(jī)發(fā)生過程中和危機(jī)過后，對(duì)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的判斷更多并非來自于最開始的負(fù)面行為，而是如何處理負(fù)面行為。
人們可以原諒犯錯(cuò)的人，甚至是犯大錯(cuò)的人，只要他們供認(rèn)不諱，承認(rèn)做錯(cuò)，說自己從中學(xué)習(xí)了很多，以后絕不再犯，真心表現(xiàn)出對(duì)自己行為給團(tuán)隊(duì)和公司造成不良影響憂心忡忡。
如果問題行為是違法的或者違反公司道德規(guī)定的，那么你的處境就更加嚴(yán)峻。你的行為通常十分明顯，管理所在行業(yè)的組織能夠清楚辨別。
在這種情況下，決斷力十分關(guān)鍵，要快速做出艱難的決定。你面對(duì)的問題不可能隨著時(shí)間流逝得到改善，速度就是關(guān)鍵，危機(jī)不能等。
3.失去客戶
相較之下，在信息披露方面犯錯(cuò)稍微好一點(diǎn)。通常你不知道員工為什么離開，客戶為什么離開，因?yàn)楹芏嗲闆r下我們真的不知道。在這種情況下，最好能明確說明你并不知道所有事實(shí)，然后及時(shí)分享自己知道的信息。
底線是說實(shí)話，早說話。你已經(jīng)建立的團(tuán)隊(duì)信任水平岌岌可危。在你迫切需要員工相信你時(shí)他們是否會(huì)相信你，取決于危機(jī)之前你在團(tuán)隊(duì)中建立了多少信譽(yù)。
如果危機(jī)過后，你打算掩蓋真相，或不跟團(tuán)隊(duì)披露所有事實(shí)，團(tuán)隊(duì)對(duì)你的信任將無可避免地受到損害。
1）直面失去客戶的現(xiàn)實(shí)，不要否認(rèn)現(xiàn)實(shí)。
2）做你可以做到的，不要聽天由命。
3）跟團(tuán)隊(duì)開會(huì)，分析錯(cuò)誤或工作弱點(diǎn)。但要避免“怪罪推責(zé)”的情況，而要關(guān)注問題本身，尋找解決答案。
4）指望老天開眼，給你其他客戶來渡過難關(guān)，通過更好地服務(wù)其他客戶來解決困境。
5）記住那句古老的軍隊(duì)格言：“沒有糟糕的士兵，只有糟糕的長(zhǎng)官?！蹦愕膱F(tuán)隊(duì)需要知道你和他們站在一起，當(dāng)你和外部人員討論時(shí)不會(huì)把失去客戶的罪名安在誰頭上。
4.被迫裁員
我們都知道，在有些經(jīng)濟(jì)狀況下，公司不得不縮減規(guī)模。也許有些高級(jí)員工的業(yè)績(jī)水平?jīng)]達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，也許有些員工變得多余。
當(dāng)危機(jī)來臨，從最早的階段就要充分告知團(tuán)隊(duì)所有成員。員工一般都是從公司傳聞中獲得線索，而他們一旦從這種途徑聽到消息，想象力就會(huì)插上翅膀，想象出的情景比實(shí)際狀況更加沉重。
下面是你應(yīng)該處理裁員的方式：
1）不要告訴團(tuán)隊(duì)你自己的推測(cè)，也不要胡亂猜疑。找出事實(shí)，跟團(tuán)隊(duì)溝通他們想溝通的內(nèi)容。
2）不要閉口不言，這樣并不會(huì)保護(hù)員工。
3）裁員之后，統(tǒng)一跟留下的員工集中談話，告訴他們你很遺憾發(fā)生的事情，保住留下的員工，直面經(jīng)濟(jì)狀況的現(xiàn)實(shí)。
4）要看到很多團(tuán)隊(duì)成員感到威脅，就等著另外一只鞋落下來——下次走的可能就是他們。要向剩下的團(tuán)隊(duì)成員確保，他們對(duì)于公司多有價(jià)值，他們每個(gè)人在幫助團(tuán)隊(duì)捱過經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴中的貢獻(xiàn)有多重要。
5）站起來繼續(xù)前進(jìn)，不要自怨自艾。
6）可以尋求外部專業(yè)幫助，你不用獨(dú)自面對(duì)。
7）當(dāng)你感到經(jīng)濟(jì)危機(jī)要過去時(shí)，記得認(rèn)可團(tuán)隊(duì)成員成功處理不愉快的局面。
5.重要同事離世
最可怕的事情剛剛發(fā)生。團(tuán)隊(duì)中的成員，你的家人，剛剛?cè)ナ?。有些同事的感情遠(yuǎn)比你想象的痛苦得多，因?yàn)檫@種時(shí)候總讓人想到自己人生的盡頭。
如果能有安撫情緒的人，對(duì)于一直傷心的人而言將是最大的幫助。這個(gè)人可以是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員，也可以是逝去員工的直系親屬。
你作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)給予支持可以幫助傷心的同事略早地恢復(fù)心情。但是，要記住以下幾點(diǎn)行為準(zhǔn)則。
1）要做的事
2）不要做的事
04
結(jié)語
沒人愿意陷入危機(jī)。危機(jī)可能需要錢財(cái)才能解決，可能需要時(shí)間來開展補(bǔ)救行動(dòng)，可能讓你遠(yuǎn)離客戶服務(wù)工作，更厲害的是可能削弱整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣。
但危機(jī)同時(shí)也可以是令人振奮的，可能需要大量工作，需要通常不必要的注意力，在團(tuán)隊(duì)成員之間建立強(qiáng)健的關(guān)系。
雖然泄氣，但如果處置妥當(dāng)，危機(jī)也可以讓團(tuán)隊(duì)的工作承諾和集中力表現(xiàn)更強(qiáng)。