時(shí)至今日，流程這個(gè)概念無(wú)論是在理論層面還是實(shí)踐層面，都已為大家所熟知。
可是，真正搞明白流程概念的企業(yè)還不算多，流程在實(shí)踐中的作用還遠(yuǎn)未發(fā)揮出來(lái)。
這個(gè)現(xiàn)象很值得管理者思考，流程引入我國(guó)也有幾十年了。為什么你總在談流程，卻又做不好流程？
01
流程管理存在的8個(gè)誤區(qū)
誤區(qū)1：流程和制度混淆
常見(jiàn)于把XX流程、XX條例、XX制度也都一并作為流程。流程是什么？制度是什么？打一個(gè)通俗易懂的比方，制度就好比是交通規(guī)則，流程就好比是開(kāi)車導(dǎo)航用的GPS導(dǎo)航軟件。
誤區(qū)2：認(rèn)為流程管理就是找人管流程
流程管理強(qiáng)調(diào)讓流程來(lái)約束人的行為，讓人的行為不偏不倚，不多不少，剛好滿足流程的需求，而流程產(chǎn)出剛好滿足客戶的需求，這種剛好就是流程管理的真諦，而不是讓人去約束流程。約束人的行為，約束績(jī)效的方向，這就是流程管理的真實(shí)含義。
誤區(qū)3：流程設(shè)計(jì)與實(shí)際不符，缺乏合理性
一個(gè)合適的流程，是需要對(duì)公司的業(yè)務(wù)或管理相當(dāng)熟悉的專業(yè)人員才能設(shè)計(jì)出來(lái)，輔之以配套的說(shuō)明、表單等，同時(shí)需要大力的宣貫、運(yùn)行和優(yōu)化。
而一般的流程設(shè)計(jì)人員對(duì)于該公司的業(yè)務(wù)和管理在短時(shí)間內(nèi)不可能熟悉或理解完全到位，這就使得設(shè)計(jì)出來(lái)的流程具有理想化或者說(shuō)閉門造車之痕跡，與管理、業(yè)務(wù)操作相脫節(jié)，應(yīng)用的人員自然而然地拒絕采用或自行其是了。
更有的公司，看到其他公司的管理很好，制度完善、流程順暢，就借用或直接拿來(lái)的，不去考慮抄襲而來(lái)的流程是否適合自己的企業(yè)特性、文化基因、管理現(xiàn)狀、員工素質(zhì)、執(zhí)行環(huán)節(jié)等，往往造成水土不服。
組織設(shè)計(jì)是為了分工明確，強(qiáng)調(diào)的結(jié)構(gòu)效益，也就是工作合理化、明晰化，流程則是為了更好跨部門、崗位的協(xié)作和高效率。
部門與部門合作不暢、流程與流程銜接不到位就容易造成流程的空檔，就像堤壩有了缺口，就會(huì)有爭(zhēng)執(zhí)和協(xié)調(diào)不順，事項(xiàng)執(zhí)行不順，迫使領(lǐng)導(dǎo)不停地充當(dāng)救火隊(duì)員、去溝通和協(xié)調(diào)，乃至沖到一線去補(bǔ)位。
誤區(qū)4：將流程安排給各部門分別管理，導(dǎo)致流程被職能和功能分割肢解
大部分企業(yè)把流程管理工作布置到各部門，讓各部門設(shè)計(jì)流程。殊不知，流程的價(jià)值在于銜接部門、職能的各項(xiàng)功能，有機(jī)有序的結(jié)合。如果把流程管理工作布置到各部門，那流程管理還有什么意義？這樣的流程管理只不過(guò)是職能管理?yè)Q了個(gè)流程馬甲而已，毫無(wú)意義。
誤區(qū)5：將所謂的流程分級(jí)誤稱分類和分組為流程，也誤稱活動(dòng)與任務(wù)為流程
流程分級(jí)這個(gè)詞在中國(guó)成了流程管理的一個(gè)主流的框架。人們經(jīng)常引經(jīng)據(jù)典，流程管理體系和流程管理框架是一定要分級(jí)的，從最上頭一級(jí)開(kāi)始往下分，分五級(jí)。APQC這些框架流程誤導(dǎo)，對(duì)于流程管理的損壞是非常大的，也是阻礙我們做好流程管理的一個(gè)很重要的因素！
誤區(qū)6：沒(méi)有流程流域的概念，流程沒(méi)有辦法互聯(lián)互通，也沒(méi)有同步協(xié)同
什么是流程？流程是達(dá)到目的地的路徑和方向。企業(yè)的流程是一條條互聯(lián)互通的，就像人體血管，形成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。如果是獨(dú)立一段，沒(méi)有互聯(lián)互通，就毫無(wú)意義。
而現(xiàn)在基于流程分級(jí)概念下的分類學(xué)思想，不考慮互聯(lián)互通。每條流程可獨(dú)立開(kāi)始，也可獨(dú)立結(jié)束。而真正的流程它應(yīng)該是由另外一個(gè)流程的產(chǎn)出觸發(fā)，作為投入去開(kāi)始，最后的產(chǎn)出觸發(fā)到另外一個(gè)流程。
誤區(qū)7：靠行政文控來(lái)管理流程，不懂得用績(jī)效管理流程
很多的企業(yè)有這樣的困擾：請(qǐng)專家來(lái)梳理了流程，還由公司發(fā)了紅頭文件，做了流程文本?？墒谴蠹胰匀徊蛔裾?qǐng)?zhí)行。這就是典型的靠行政文件來(lái)管理流程，這個(gè)是沒(méi)用的。
為什么沒(méi)有用？因?yàn)橛幸痪渌渍Z(yǔ)叫做“沒(méi)有測(cè)評(píng)就沒(méi)有管理”。
真正的流程管理是兩句話：第一句話：用績(jī)效來(lái)管理流程，就是要把流程績(jī)效化，用績(jī)效指標(biāo)，用定量的指標(biāo)來(lái)管理流程的績(jī)效產(chǎn)出；第二句話：用流程來(lái)記錄參與流程的各個(gè)崗位，各個(gè)人員的績(jī)效產(chǎn)出，用流程來(lái)管人員的績(jī)效。也就是說(shuō)，流程管理的核心是流程績(jī)效化管理。
流程績(jī)效化管理有兩個(gè)方面：
第一個(gè)方面：用指標(biāo)來(lái)約束流程、管理流程、量化流程。
第二個(gè)方面：用流程去量化人員的績(jī)效產(chǎn)出。
誤區(qū)8：流程管理沒(méi)有監(jiān)控，導(dǎo)致許多流程及其管理形同虛設(shè)，流于形式
從戰(zhàn)略到組織，再到制度流程，流程管理常態(tài)化，要接地氣，最終要落實(shí)日常系統(tǒng)的分層審核或監(jiān)控系統(tǒng)上，如果能夠通過(guò)信息系統(tǒng)的應(yīng)用固化下來(lái)更好。這樣流程不容易被執(zhí)行者隨意更改。
02
流程管理的終極目標(biāo)
業(yè)務(wù)/管理流程是以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的、作業(yè)運(yùn)行便捷化、科學(xué)化、合理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理工具和方法。
而流程管理就是對(duì)這一管理工具/方法的建制、完善、優(yōu)化、應(yīng)用的一系列過(guò)程，主要通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部工作進(jìn)行全面梳理、合理規(guī)范作業(yè)、減少成本浪費(fèi)、降低不良損耗、提高工作效率、提升價(jià)值創(chuàng)造空間、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提供顧客滿意度等一系列活動(dòng)。
從而也改變企業(yè)機(jī)構(gòu)重疊、職能管理交叉、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)主導(dǎo)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，合理減少節(jié)點(diǎn)，管理無(wú)疏漏，從而達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作成本、提高工作效率、提升工作質(zhì)量、擴(kuò)大效益的作用。
流程管理的核心是流程，流程是任何企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)可以說(shuō)都是需要流程來(lái)驅(qū)動(dòng)或協(xié)同運(yùn)作的，就像人體的血脈流程把相關(guān)的信息/數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個(gè)人（部門）輸送到其他人員（部門）,得到相應(yīng)的結(jié)果后,再返回到相關(guān)的人（或部門）。
流程在流轉(zhuǎn)過(guò)程可能會(huì)帶著相應(yīng)的數(shù)據(jù)：文檔/產(chǎn)品/財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)/項(xiàng)目/任務(wù)/人員/客戶等信息進(jìn)行流轉(zhuǎn)，如果流轉(zhuǎn)不暢一定會(huì)導(dǎo)致這個(gè)企業(yè)運(yùn)作不暢。
企業(yè)流程管理，簡(jiǎn)約來(lái)說(shuō)，主要把控好幾個(gè)方面：
1、通過(guò)縮短流程執(zhí)行周期以提高工作效率；
2、通過(guò)精細(xì)化管理提高受控程度；
3、通過(guò)流程節(jié)點(diǎn)數(shù)量減少以降低成本投入；
4、通過(guò)流程節(jié)點(diǎn)把控提高企業(yè)效益；
5、通過(guò)流程優(yōu)化管理提高資源合理配置程度；
6、通過(guò)制度或規(guī)范使隱性漏洞顯性化或明晰化；
7、通過(guò)信息管理系統(tǒng)固化流程，減少執(zhí)行中的波動(dòng)；
8、通過(guò)配套制度文件的完整性、規(guī)范性來(lái)工作質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量/產(chǎn)品質(zhì)量；
9、通過(guò)良好的質(zhì)量提高顧客滿意度，促進(jìn)公司健康持續(xù)發(fā)展。
通過(guò)以上幾點(diǎn)，可以得出，流程管理的目標(biāo)，最終希望提高顧客滿意度和公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到提高企業(yè)績(jī)效，保證公司的健康發(fā)展、基業(yè)長(zhǎng)青的目的。
03
如何進(jìn)行流程管理?
流程管理，既然是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的業(yè)務(wù)/管理鏈條為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化工具和方法，應(yīng)該有一個(gè)操作性的定位描述，也就是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。
每一步都是人員在操作，也就要求在完善設(shè)計(jì)的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)公司員工上下一致的參與和行動(dòng)，要充分利用人的能動(dòng)性。
要做好流程管理，公司要進(jìn)行一系列的工作或要求來(lái)進(jìn)行保障：
1、主管領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)
流程如同企業(yè)文化、戰(zhàn)略一樣，都是主管領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)，特別是公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各部門一把手的主導(dǎo)，才能更好地推動(dòng)流程管理的推行深入、執(zhí)行嚴(yán)格、并能夠不斷的優(yōu)化。
2、全員參與
在流程設(shè)計(jì)之初，就要強(qiáng)調(diào):公司全員參與。這就需要公司從上至下，從公司高管到基層員工，都要主動(dòng)參與，從思想上重視起來(lái)、認(rèn)真對(duì)待。
3、溝通與討論
在流程設(shè)計(jì)之前，就用多與相關(guān)管理人員、員工溝通和交流，了解流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)所在；在設(shè)計(jì)時(shí)，要與實(shí)際的執(zhí)行人或操作人員反復(fù)討論，流程的接口是否銜接、流向是否正確、節(jié)點(diǎn)是否合理等；在設(shè)計(jì)完成之后，要不斷進(jìn)行驗(yàn)證和進(jìn)一步優(yōu)化。
4、加強(qiáng)培訓(xùn)與考核
在流程設(shè)計(jì)優(yōu)化后，針對(duì)各流程涉及各崗位管理人員、員工進(jìn)行宣貫、培訓(xùn)和考核，保證每一位執(zhí)行人員都能夠完全地理解和執(zhí)行相關(guān)流程事項(xiàng)。
5、執(zhí)行監(jiān)督
任何一項(xiàng)制度流程，都要做好執(zhí)行的監(jiān)督與管理工作，保證流程的準(zhǔn)確執(zhí)行和合規(guī)執(zhí)行。
6、評(píng)估與反饋
流程在執(zhí)行過(guò)程中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)流程相應(yīng)錯(cuò)誤或遺漏之處，也會(huì)因部門的整合/拆分、崗位的調(diào)整、工作任務(wù)的改變而進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整與修訂，所以，要定期不定期的進(jìn)行評(píng)估，找尋流程中的不合理或變動(dòng)之處。
7、修正與優(yōu)化
針對(duì)不合理或變動(dòng)之處進(jìn)行修訂和優(yōu)化，并相應(yīng)地完善和優(yōu)化配套制度與文件。
做好以上一系列的工作，一般地，流程就能夠系統(tǒng)化、合理化，流程管理也真正成為每一個(gè)公司的價(jià)值創(chuàng)造的良好工具和方法。