品質(zhì)的定義是什么？
（一）品質(zhì)，你如何定義：科學(xué)，還是作詩(shī)
什么是品質(zhì)？
在客戶看來(lái)，成本、進(jìn)度、服務(wù)是統(tǒng)一的，消費(fèi)者絕對(duì)有資格要求其統(tǒng)一，但是在服務(wù)商看來(lái)，它們是矛盾的。
對(duì)于品質(zhì)的定義：
如果橫向看一個(gè)企業(yè)，財(cái)務(wù)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、物流部門(mén)、服務(wù)部門(mén)、制造部門(mén)、品質(zhì)部門(mén)，定義都是不一樣的。
如果縱向看企業(yè)，公司高管、中層管理者、基層管理者、每一個(gè)普通的員工，對(duì)品質(zhì)的定義也是不一樣的。
所謂：橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。
【案例1】
如果給客戶制作的名片上，稍微有一點(diǎn)劃痕，應(yīng)該怎么處理？
客戶要求馬上交貨。
一般人會(huì)認(rèn)為：沒(méi)關(guān)系，先用再說(shuō)，實(shí)在不行，扣點(diǎn)錢(qián)，給客戶送去吧。
如果有一個(gè)品質(zhì)部門(mén)人員說(shuō)：不能通過(guò)。
大家一定會(huì)說(shuō)服他，這有什么不能過(guò)的？
設(shè)計(jì)部門(mén)甚至?xí)f(shuō)：不傷大雅，功能沒(méi)有任何破壞；
制造部門(mén)說(shuō)：一點(diǎn)事兒都沒(méi)有；
銷(xiāo)售部門(mén)的人講：客戶絕不會(huì)投訴。
否則，因?yàn)闆](méi)有及時(shí)送貨，大家的獎(jiǎng)金、福利，全都跟著倒霉。
這時(shí)該怎么辦？
一般就是妥協(xié)了，讓步了。
現(xiàn)在各個(gè)企業(yè)都很忙，做一個(gè)產(chǎn)品，要求的加工時(shí)間也是越來(lái)越短。
何況有時(shí)，客戶給的時(shí)間挺長(zhǎng)的，假設(shè)是一年的周期，但是各環(huán)節(jié)會(huì)根據(jù)自己的想法“克扣”一點(diǎn)。
【案例2】
市場(chǎng)人員覺(jué)得研發(fā)人員老是拖，客戶給了一年的時(shí)間，就留點(diǎn)余地，給研發(fā)部門(mén)8個(gè)月時(shí)間；
研發(fā)部門(mén)做出來(lái)之后，還要往下一環(huán)節(jié)走，也得有點(diǎn)余地，要求6個(gè)月做出來(lái)，最后到了生產(chǎn)部門(mén)，3個(gè)月要求出活。
在這種時(shí)間壓力之下的結(jié)果，只能是“蘿卜快了不洗泥”。
（二） “蘿卜快了不洗泥”背后的原因
1.傳統(tǒng)的智慧起了作用
造成這種現(xiàn)象的背后原因是什么呢？
傳統(tǒng)的智慧起了作用。
傳統(tǒng)的智慧認(rèn)為什么叫品質(zhì)呢？
越好越有品質(zhì)，越貴越有品質(zhì)，那些奢侈品才是最好的。
于是有些企業(yè)搞產(chǎn)品分級(jí)、讓步接受，等等。
想判定什么是好的標(biāo)準(zhǔn)，有一個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)的控制工具，這確實(shí)很有必要。
但是各種方法，最后證明的都是：第一次做對(duì)是不可能的。
數(shù)學(xué)中沒(méi)有絕對(duì)值的0，只能是無(wú)限趨近于。
物理學(xué)也告訴我們，凡事都有個(gè)波動(dòng)，只能控制它波動(dòng)的空間。
用數(shù)學(xué)的方法管理品質(zhì)的時(shí)候，就會(huì)有波動(dòng)的區(qū)間，修修補(bǔ)補(bǔ)是可以容忍的，所以很多組織，就把修修補(bǔ)補(bǔ)變成習(xí)慣。
錯(cuò)了就補(bǔ)，不納入工時(shí)，也不記定額，更不入庫(kù)。
所以，在很多組織的現(xiàn)場(chǎng)里，許多工作沒(méi)有記錄。
2.傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧
（1）品質(zhì)意味著好、更好的程度（產(chǎn)品分等級(jí)、讓步接收），為此……
（2）統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為品質(zhì)控制工具是最經(jīng)濟(jì)有效的方法，它證明第一次就做對(duì)是不可能的（修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣），因此……
（3）多一些檢查總能及早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（大量依靠檢驗(yàn)），所以……
（4）存在著“品質(zhì)經(jīng)濟(jì)學(xué)”：高品質(zhì)與低成本不可兼得（AQL政策），而且……
（5）準(zhǔn)時(shí)交貨和確保進(jìn)度與品質(zhì)無(wú)關(guān)（犧牲品質(zhì)以保證進(jìn)度），因?yàn)椤?
（6）問(wèn)題出在一線：品質(zhì)只是車(chē)間的事情，而工人們又散漫又漠不關(guān)心（紀(jì)律與懲罰） 為此，必須加大檢驗(yàn)與監(jiān)督的力度，而且……
（7）品質(zhì)部門(mén)應(yīng)該為品質(zhì)負(fù)責(zé)（品質(zhì)問(wèn)題）……
【案例3】
開(kāi)車(chē)時(shí)，在堵車(chē)的情況下慢速運(yùn)行，人會(huì)不斷地前后左右看，這時(shí)，是最費(fèi)油的。
換句話說(shuō)，在低速運(yùn)行的情況下，就是高品質(zhì)等于高成本。
但是上了高速公路之后，在高速勻速的情況下，是最省油的。
所以很多汽車(chē)公司不會(huì)強(qiáng)調(diào)油耗是多少，但會(huì)強(qiáng)調(diào)一個(gè)高速平均值是多少。
當(dāng)組織進(jìn)入了高速運(yùn)營(yíng)之時(shí)，會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，高品質(zhì)是可以低成本的。
這一點(diǎn)很重要，在這方面，所謂傳統(tǒng)的智慧，實(shí)際上就是病毒。
有些人認(rèn)為，準(zhǔn)時(shí)交貨和確保進(jìn)度，與品質(zhì)沒(méi)有關(guān)系。
很多技術(shù)部門(mén)、制造部門(mén)，都認(rèn)為問(wèn)題出在一線，認(rèn)為品質(zhì)是車(chē)間的事，工人散漫，就加大檢驗(yàn)和監(jiān)督的力度。
如果就成本來(lái)說(shuō)，白領(lǐng)和金領(lǐng)造成的浪費(fèi)，是藍(lán)領(lǐng)的3～5倍。
所以，品質(zhì)的問(wèn)題，絕不能只讓品質(zhì)部門(mén)負(fù)責(zé)。